國門開放前夕 飯店業大缺工

姚舜／台北報導

據調查，少子化、老年化，加上疫情衝擊，國內從北至南、從城市飯店到休閒度假旅館，全部面臨缺人缺工困境，其中尤以房務、餐飲外場人員「掉」得最嚴重，較正常編制員額缺7％至45％不等，缺工情況若持續惡化，將衝擊飯店營運。

因應人力不足，幾乎所有飯店都早已將部份工作採「人力外包」，並針對營運尖峰時段，擴大兼職人員數量，以滿足營運現場需求，但外包人力除服務品質常不符品牌標準，更嚴重的是因「大家都在找外包」，所以人力派遺公司也缺工。104人力銀行曾統計，一位房務人員上網可找到20個工作機會，一位保安人員有80個機會，反應人力市場已嚴重供需失衡。

在人手不足情況下，老爺酒店集團強化員工多元職能，以常態性調派後勤單位，輪班支援現場營運服務因應。事實上，所有飯店都採類似作法，例如台北萬豪酒店的客房清潔需仰賴全館人員，「連董事長秘書都需備戰支援前線」。

為補足人力，觀光飯店雖啟動擴大徵才、參加就業博覽會、建教合作、調薪，以及標榜提供國際品牌的員工福利，卻依然「等嘸人」，業者只好啟動「非典型」策略找人。

例如老爺酒店集團請「員工推薦」或「請離職員工回流」；寒舍集團祭出「推薦獎金」福利，鼓勵員工將職缺介紹給適合的親友；國泰飯店觀光事業則與銀髮人才資源中心或退輔會合作，招募中高齡人才，鼓勵二度就業、媽媽族兼職。

此外，台北寒舍艾美酒店與礁溪寒沐酒店於房間新裝置「智能音箱」，將房客的需求轉換為文字，記錄在電腦上，維持服務效率。國泰飯店觀光事業旗下和逸飯店台北民生館使用多年的AI機器人「COZZI醬」，防疫情期間成功發揮「零接觸服務」，為房客送水或物件並營運順暢，全台和逸飯店各館未來將擴編「 COZZI醬」至各館協助服務。

六福旅遊集團亦導入機器人進行勞動性工作，用於客人交通索引、館內引導、館內各處清消、送餐協助等，除了帶給客戶新奇感外，也可有效提升服務量能。

摘自2022/10/03 工商時報